Miksi vaateostoksia tekevä asiakas pettyy verkkokaupassa?

Vaikka vaatteiden myynti on siirtynyt verkkokauppaan yhä enemmän, on kuluttajan arviointikriteerit silti vielä kivijalkakautisia. Miten verkkokaupan ylläpitäjä voi tukea sovittamiseen, rypistelemiseen ja saumojen tutkimiseen tottunutta asiakasta tuotearvion tekemisessä?

En nauti vaatekaupoissa kiertelemisestä. Vaikka oikeanlaisen tuotteen löytäminen tuottaakin löytämisen ilon, on kaupoissa kiertely useimmin vaivalloista ja aikaa vievää.

Onneksi digitalisaatio on laajentanut valintahorisonttia, ja tuonut ostamisen kotisohvalle. Tämäkään kehitysaskel ei tosin ole täysin ongelmaton.

Ennen verkkokauppoja käsitys tuotteen istuvuudesta ja materiaalin laadusta oli helppo muodostaa tunnustelemalla, katsomalla ja sovittamalla.

Laatutietoiset ovat neuvonet meitä rypistelemään kangasta ja tarkastelemaan kudoksen tiiviyttä. Sovittaessa vaatekaupan asiakasta on ohjeistettu katsomaan istuvuutta esimerkiksi selästä.

Näillä samoilla arviointikriteereillä kuluttaja liikkuu nyt verkkokaupassa. Mutta mitä onkaan vastassa?

Kokomerkintä on suuntaa antava

Verkkokauppa Zalandosta tilaamani haalari aiheutti naurun tyrskähdyksen päälle puettuna. Lyhyemmälle selälle kaavoitettu olkaimeton yläosa ei riittänyt täysin peittämään kohdettaan. Malli taisikin olla yhtä jalkaa, ajattelin.

Vaatteiden kokomerkinnät ovat enemmän viitteellisiä, ja ne vaihtelevat maittain. Samoja kokoja ostavilla voi olla vaihtelua kehon pituus- ja leveysmitoissa.

Haalarin tuotetiedoissa kerrottiin mallin pituus sekä hänen yllään olevan haalarin koko. Mukana oli tieto sisä- ja ulkolahkeen pituudesta. Käyttäjiltä saadun tiedon perusteella haalarin kerrottiin olevan kokoaan pienempi.

Tilaamani tuote kuitenkin istui hyvin omassa koossani. Tuotekoko ei vaikuttanut olevan ongelma kohdallani, vaan lyhyemmälle selälle kaavoitetun yläosan pituus.

Palautukseni syy jäi verkkokaupalta pimentoon palautekaavakkeen vastausvaihtoehtojen vähyyden vuoksi. Lähin tilannettani kuvannut vaihtoehto oli: "tuote on liian pieni."

Zalandon tuotepalautuksista joka kolmas johtuu tuotteen koosta. Ongelmaa ratkomaan on valjastettu tekoäly, jonka algoritmia opetetaan muun muassa tuotepalautuksien yhteydessä kerätyllä tiedolla.

Mietin, kuinka onnistunutta vaatteita myyvien verkkokauppojen ja niiden asiakkaiden välinen vuorovaikutus on? Saavatko palveluiden käyttäjät riittävästi tietoa ostopäätöksen tekemiseen?

Puutteet tuotekuvissa ja -teksteissä

Valokuva ei anna tuotteesta aina oikeaa kuvaa. Kankaan pintarakenteen, läpinäkyvyyden ja kiiltävyyden saa esiin erilaisin valaisumenetelmin. Musta ja paksumpi kangas kaipaa kovempaa valoa yksityiskohtien esille tuomiseksi. Usein tuotekuvat kuitenkin kuvataan tyyli- tai kustannussyistä samassa valaisussa.

Tuotteen värisävyt voivat vääristyä kuvaustilanteessa ympäristöstä heijastuvien värien tai sekavalon vuoksi. Lisäksi kuvankäsittelyssä tuotteen oikeaa värisävyä ei voida yleensä tarkistaa.

Mallin päälle pukema vaate kertoo miltä vaate näyttää hänen päällään. Vaikutelma istuvuudesta muuttuu, jos vaatteen tilaaja on esimerkiksi mallia rintavampi.

Kuvien ohella kattavat tuotetiedot ovatkin tärkeitä. Sekä tuotteen että mallin tarkemmat mitat auttavat istuvuuden arvioinnissa.

Verkkokauppa Amazon tarjoaa ostopäätöksen tekemisen tueksi asiakkaiden antamat tuotearviot. Niissä erilaisia vartalotyyppejä edustavat asiakkaat kuvailevat tuotteiden istuvuutta ja materiaalin tuntua sekä laskeutuvuutta omalla vartalollaan.

Kangasmateriaalit tunteva pystyy muodostamaan käsityksen istuvuudesta pelkkien materiaalimerkintöjen avulla. Osaamattomalle kuvailevampi teksti kuitenkin antaa enemmän.

Erityisen tärkeää tuoteiden kuvailu on näkörajoitteisille.

Verkkokauppojen logoilla varustetut paketit mainostavat itseään kauppojen noutohyllyillä. Tuokin kantaa verkkokaupan pakettia kotiinsa, saatat ajatella.

Kauppaan palautuva paketti kertoo pieleen menneestä tilauksesta. Kenties syy tyytymättömyyteen on ollut istuvuudessa tai materiaalissa. Tilanteessa ei ole kuin häviäjiä. Paitsi kuljetusfirmat. Ja ehkäpä verkkokaupan mainosbudjetti.

Kuvat: Wix

Seireenien kutsu palvelupolulla

Parhainkin tietoturvaratkaisu menettää merkityksensä, jos käyttäjä joutuu palvelupolun loppupäässä verkkohuijauksen uhriksi. Miten teillä suojellaan verkkopalvelun käyttäjää huijauksilta ja tietojenkalastelulta?

Pankin sulkupalveluun soittaminen vei ilon ohella turvallisuudentunteeni. Uusien tunnusten saaminen vaati vierailua konttorilla. Ei pelkästään verkkopankkitunnusten menetys, vaan se vaivannäkö.

Kun vieraasta luottoyhtiöstä kerrotaan myöhemmin, että nimelläni on nostettu 4000 euron suuruinen luotto tuntemattoman tilille, saa kalasteluviestiin haksahtaminen uusia kierroksia.

Ymmärrät varmaan, miksi digitaalisten palveluiden turvallisuus on tuntunut tärkeältä viime aikoina.

Olen ajatellut erottavani aidot viestit huijauksista. Vaaran merkit ovat yleensä ilmeisiä: kielivirheet, ulkoasun karkea yleisilme, verkkoselaimen osoitekentän suojausmerkinnän antama viesti sekä mahdollisuus liikkua lomakkeen lähettämisen jälkeen taaksepäin. Ei pitäisi sattua virheitä. Paitsi silloin kun sattuu.

Sain huhtikuun loppupuolella Postilta saapumisilmoituksen tutkintotodistuksestani. Oikeastaan sain saapumisilmoituksia kaksi muutaman päivän erolla. Ensimmäinen osoittautui verkkopankkitunnusten kalasteluviestiksi.

Tekstiviesti oli lyhyt ja ytimekäs. Siinä kerrottiin tarpeellinen eli lähetystunnus, noutopaikka ja verkko-osoite, josta puuttuvan lokerokoodin saisi tarvitseva. Tarjottu verkko-osoite epäilytti, mutta lähetyksen paino, lähetysajankohta ja toimiva lähetystunnus pyyhkivät epäilykset mielestäni.

Sinne menivät pankin verkkopankkitunnukset ja muutama pari avainlukulistasta.

Höynäytetyksi tuleminen on saanut pohtimaan tilanteelle altistavia tekijöitä sekä niitä viestinnällisiä keinoja, joilla huijaus mahdollistettiin. Mitkä tekijät myötävaikuttivat kalasteluviestiin lankeamiseen? Entä miten huijatuksi tulemisen olisi voinut välttää?

Ei vain sujuva vaan myös turvallinen palvelukokemus

Verkkopalvelun käyttäjä ei toimi johdonmukaisesti. Ennakoitua käytöstä voi muuttaa esimerkiksi innokkuus, kiire tai käyttötilanteessa oleva häiriö. Keskittyessä osa tärkeästä tiedosta voi jäädä huomaamatta, koska ihmisen havaintokyky on rajallinen. (Daniel Kahneman kirjoittaa rajallisesta havaintokyvystä täällä.)

Jos käyttäjän kulkeman palvelupolun varrelle jää katvealueita, voi niiden hämärään kehkeytyä vaihtoehtoisia palvelutodellisuuksia. Malttamaton käyttäjä ei välttämättä kyseenalaista saamiaan viestejä, ja on siksi altis astumaan verkkohuijareiden ansaan. Siksi palvelupolun turvallisuudesta tulee huolehtia.

Jo erilaisten vaiheiden avaaminen auttaa käyttäjää. Esimerkiksi tuotetta lähettäessä olisi hyvä kertoa lähetysajankohta ja -tapa sekä mitä valintoja vastaanottajan tulee tehdä. Tulisi kertoa, toimitetaanko paketti kotiin, postin palvelupisteeseen vai lähilokeroon. Lisäksi pitäisi kertoa mahdollisista maksusuorituksista tai muista toiminnoista, jotka vaativat esimerkiksi verkkopankkitunnusten käyttöä. Palvelun käyttäjän tulee ymmärtää mitkä vaiheet ovat osa oikeaa prosessia ja mitkä niitä eivät ole.

Tarkistuslistat ja yhteydenottokanavat auttavat käyttäjää ongelmatilanteissa. Tarkistuslistan tarkoitus on kertoa esimerkiksi palveluntarjoajan ja yhteistyökumppanien aidot verkko-osoitteet. Samassa yhteydessä tulisi tarjota mahdollisuus yhteydenottoon, jos annetut ohjeet ja olemassa oleva tarkistuslista eivät sovi käyttäjän tilanteeseen. Käyttäjän ei pitäisi joutua soveltamaan.

Erityisen tärkeää on ajantasaisen tiedon tarjoaminen. Esimerkiksi Postin sivuilla minua ohjeistettiin tarkistamaan lähetystunnus Postin järjestelmästä. Sivulla ei kuitenkaan kerrottu, että uusien huijausviestien lähetystunnus voi löytyä Postin järjestelmästä. Vanhentuneista neuvoista ei ole apua.

Turvallisella palvelupolulla rakennetaan myönteistä brändimielikuvaa, kasvatetaan luottamusta verkkopalveluiden käyttämistä kohtaan ja kannetaan vastuuta turvallisen toimintaympäristön rakentamisessa. Huijatuksi tuleminen ei kouraise vain menetettyjen verkkopankkitunnusten muodossa, vaan se rapauttaa luottamusta palveluntarjoajaa kohtaan.

Onneksi väärille urille joutunut palvelupolku voi johtaa onnelliseen loppuu, kuten omalla kohdallani kävi. Sivullinen, kenen tilille nimissäni otettu luotto oli siirretty, palautti rahat luottoyhtiöön. "Sinulle kävi nyt vähän onnekkaasti", sanoi luottoyhtiön asiakaspalvelija viitaten palautettuun rahasummaan. Niin taisi käydä, kiitos sivullisen.

Kuvat: Wix